如何进行网站的可用性测试？

一、什么是网站可用性测试

可用性测试：招募真实目标用户，让用户带着真实任务操作网站，观察用户行为、收集痛点，发现导航、流程、交互、信息布局上的障碍。 核心判断标准（可用性 5 要素）：

1. 有效性：能不能顺利完成任务
2. 效率：完成任务花费时间、点击次数
3. 满意度：主观感受好不好用
4. 可记忆性：隔一段时间再次使用是否容易上手
5. 容错性：操作出错后能否轻松恢复

和普通问卷调查区别：问卷听用户 “怎么说”；可用性测试看用户 “怎么做”。很多用户嘴上描述和实际操作行为完全不一致。

二、可用性测试主流两种形式

1. moderated 主持式测试（推荐企业官网 / 营销站）

有主持人陪同，可以实时提问、引导，适合深度挖掘问题，适合改版前、新网站上线前测试。 线上远程 / 线下现场都可开展。

2. unmoderated 无主持自动化测试

用户自助完成任务，系统自动录屏、收集问卷，适合大批量样本，平台工具执行，适合持续监测。

三、完整执行步骤（可直接落地使用）

步骤 1：明确测试目标与范围

先界定清楚，避免测试漫无目的 示例目标：

• 检验访客能否快速找到产品详情、成功提交咨询表单
• 测试移动端导航是否容易使用
• 验证首页信息布局，用户是否看懂企业核心业务

界定范围： 测试哪些页面：首页、产品列表页、详情页、案例页、联系我们、留言表单 排除：后台管理、仅内部使用页面

步骤 2：确定目标用户样本

不要找同事、内部员工！内部人员熟悉网站，测试结果失真。 优先招募真实潜在客户，按用户画像筛选：行业、年龄、设备习惯。 样本数量参考：

可用性领域经典结论：5 名用户即可发现 80% 左右核心可用性问题 常规安排：6～10 人足够发现绝大多数严重问题；如需统计数据可扩充至 15～20 人。

设备分配：兼顾 PC 端 + 移动端（响应式网站必不可少）。

步骤 3：编写测试任务（最关键环节）

✅ 正确写法：任务场景化，不提示操作路径 ❌ 错误：点击顶部 “产品中心” 查看 A 系列产品（直接告诉用户点哪里） ✅ 正确示例：

1. 你想了解我们工业设备 A 型号参数，请找到这款产品，并查看详细规格
2. 假设你想要咨询报价，请尝试找到方式提交咨询信息
3. 查找本公司过往同行业相关成功案例

任务设计原则：

1. 使用用户视角语言，避免内部术语
2. 任务从简单→复杂，循序渐进
3. 独立任务，互不干扰
4. 控制总任务数量：6～10 个，防止用户疲劳

配套准备：前置问卷（用户基础信息）+ 后置满意度问卷（SUS 系统可用性量表）

步骤 4：准备测试环境与工具

1. 录制工具：录屏软件 + 摄像头（观察面部表情）
2. 设备：电脑、主流型号手机
3. 原型 / 网站版本：
   • 未上线：Figma/PS 原型
   • 已上线：测试站点（不要直接线上生产环境测试）
4. 主持人、观察员分工：
   • 主持人：引导用户、保持中立
   • 观察员：记录行为、卡顿、吐槽、耗时

⚠️ 主持人黄金准则：保持中立，不能提示、不能帮忙、不要引导用户！ 禁止话术：“你点一下导航试试？” 可以话术：“没关系，按照你自己的想法操作就好。”

步骤 5：正式测试流程标准流程

1. 开场说明（3 分钟） 告知用户：测试网站，不是测试你；操作没有对错，想到什么可以 “出声思考”（有声思维法）。

有声思维法：要求用户一边操作一边说出心里想法，最大化获取思路。

2. 用户依次完成任务，全程录屏记录 重点记录观测指标：

• 是否成功完成任务（成功 / 失败 / 放弃）
• 完成耗时、点击次数
• 用户出现犹豫、反复来回点击的位置
• 用户口头抱怨、疑惑语句
• 出现操作失误、迷路（找不到页面）

3. 任务结束，深度访谈 参考提问：

• 哪个操作让你觉得最麻烦？
• 首页第一眼你获取到什么信息？
• 哪些文字、按钮让你产生困惑？
• 如果要联系商家，你知道去哪里找吗？

4. 填写满意度问卷，测试结束

步骤 6：数据整理、问题分级（重点！）

收集所有问题后，分级排序，优先修复高风险问题

分级标准

🔴 严重问题（最高优先级） 用户无法完成核心任务、转化路径断裂；找不到联系方式、表单提交失败、导航完全看不懂。必须立刻修改。

🟡 中等问题 可以完成任务，但操作繁琐、需要多次尝试，容易流失用户。改版阶段优化。

🟢 轻微体验问题 观感不佳、文字歧义、动画不舒服，不阻碍任务完成，迭代慢慢优化。

输出成果：问题清单 + 用户原始录像举证 + 修改建议。

四、简易低成本测试方案（中小企业建站适用）

很多企业没有预算专业测试团队，可以落地轻量化版本：

1. 招募 8～10 位真实潜在客户（社群、老客户）
2. 线上微信远程测试，共享屏幕录屏
3. 设定 5～7 个核心业务任务
4. 完成后汇总障碍点

不建议只用员工自测，仅能作为辅助参考。

五、常用可用性指标（可写进网站优化报告）

1. 任务完成率
2. 平均任务完成时长
3. 任务出错次数
4. 用户跳出节点
5. SUS 可用性得分（满分 100，高于 68 属于合格）
6. 用户主观满意度评分

六、常见网站可用性高频问题（测试时重点观察）

1. 导航栏目命名用户看不懂
2. 产品层级太深，多次点击找不到
3. 移动端按钮过小、文字拥挤
4. 咨询表单入口隐蔽
5. 页面加载缓慢，用户中途放弃
6. 按钮看起来像普通文字，无法识别可点击
7. 页面缺少返回路径，用户迷路
8. 专业术语过多，访客无法理解

七、补充：可用性测试 VS 热力图、数据分析

• 热力图、后台统计：告诉我们用户 “在哪里点击、在哪里离开”
• 可用性测试：解释用户 “为什么离开、为什么不点” 两者搭配使用效果最佳：先用网站数据分析找到可疑页面，再针对性开展可用性测试定位根因。