腾讯云副总裁张晔：存量年代，企业更应该在服务上发力

12月1日，2022腾讯全球数字生态大会·腾讯企点分论坛上，腾讯发布了新一代数智双驱一体化CRM产品，并晋级其与埃森哲联合打造的“增长双涡轮模型”方法论。腾讯云副总裁、腾讯企点负责人张晔表明，CRM从出售中心向客户中心演进，全途径衔接、全数据智能、全链路协同的CRM产品才干助力企业面临存量竞赛年代的应战。

跟着国内越来越多的职业从增量年代进入存量年代，企业的增长范式也在经历深入转向。张晔指出，进入存量商场，企业的竞赛从产品功用层面转向服务层面、体会层面。这一趋势，对企业的才能提出两个新应战：一方面，怎么快速、透彻地理解用户，供给其所需服务；另一方面，怎么在企业内部、工业链上下流高效协同，在降本增效的一同供给有竞赛力的用户体会。

“在全新的竞赛态势中，全域触达、需求感知、协同提效、客情质量晋级是企业破局的要害。”张晔表明，针对两方面的应战，腾讯企点以客户为中心的全新CRM产品的杰出特征是“营销服一体化”，经过全链路、全途径的协同供给更完整、优质的客户体会。一同，腾讯企点经过数智化技能来感知客户需求，驱动精密运营，发明个性化体会，协助企业打通跨部分、上下流数据及事务流程，树立全面的、数字化的衔接，进而提质增效。

 腾讯云副总裁、腾讯企点负责人张晔

以下为讲演全文：

各位尊敬的领导，各位嘉宾，大家好！

十分高兴跟大家再次相聚在腾讯数字生态大会企点专场。今日讲演的内容，主要是从才智化的客户服务到以客户为中心的CRM数智驱动服务和买卖，助力事务的持续增长，也将向大家介绍咱们以客户为中心的CRM可以给客户带来一些什么样的新价值，处理一些什么样的新问题。

首要，咱们看一下人们对传统的CRM的认知，主要是在出售环节，用出售办理、出售主动化办理从头绪到回款的整个事务流程来提效。

与此一同，咱们也看到国内跟国外有一些新的趋势。跟着越来越多的职业从增量进入存量发展，竞赛也从产品功用层面竞赛上升到服务和体会层面的竞赛。谁能给客户带来个性化的体会、更优质的体会，谁就能赢得未来的商场、未来的客户。从全球视角，整个CRM品类的发展也是从出售环节向前延展到营销，向后延展到服务，全流程地办理所以客户的联系和互动，来进步盈余才能。

针对这两个趋势，企点以客户为中心的CRM发展出两个特色。第一个是经过数智化的技能来驱动精密化的运营，充分运用云核算、大数据、人工智能、现代化的通讯技能以及交际东西，来协助企业和客户以及上下流的同伴，树立全面的数字化的衔接，并经过数智化的技能来感知客户的需求，拟定个性化的营销、买卖和服务战略，发明个性化的客户体会。

第二个特征是跨客户全旅程，营销、出售、服务一体化运营。从营销获客到出售转化，到买卖协同、售后服务，再到复购增购，全链路的、跨部分的乃至跨安排边界的智能化协同，给客户供给更优质、更个性化的体会。

之前的几年时刻里，咱们和许多客户做了十分多的数字化项目，沉积总结了现阶段各行各业碰到的一些典型应战和困难，咱们把它提炼成“3+1”个应战。

第一个是客户触点的应战。跟着移动化交际化的发展，咱们跟企业、跟客户的交流和互动变得越来越涣散，途径和触点变得越来越多，企业缺少有效的技能、东西和方法论来更好地办理多个途径、多个触点，一致识别用户，供给优质、个性化的体会，这是第一个应战。

第二个应战关于数据财物，咱们都知道未来是数字化的年代。数据会成为新的、重要的生产力。但经过20年的信息化，企业是有许多数据，但分裂在各个事务体系和部分傍边。例如第三方的电商数据、企业CRM、ERP里面的数据、在私域阵地上积累的行为数据、客户服务数据，很难交融打通，也缺少东西、技能和方法论来经过剖析建模来拟定个性化的服务营销战略，来为咱们的事务决策供给更好的、灵敏的数据驱动支撑。

第三个应战是安排和流程的应战。咱们现在绝大部分流程还是以产品为中心来树立。未来，咱们需求逐渐向以客户为中心进行改变和引导。可是咱们现在各个事务部分，包含跨安排和合作同伴的协同，更多的是各自为战，协同功率低。一同，咱们现在许多体系、事务流程的改变不够灵敏，导致咱们面临商场的快速改变，很难灵敏地完结事务流程的立异，很难去做事务模式的立异。

所谓“3+1”个应战，另外一个应战更加典型，尤其在当下经济遭到严峻应战的情况下，各行各业都需求降本增效，例如怎么用有限的商场预算获得更多的头绪，发明更多的收入和利润。例如，咱们怎么用更少的人力，在下降人力费用的情况下，依然可以服务更多的客户，乃至进步客户的满意度。在出售环节怎么进步转化率、成单率。这些都是有关项目增效的一些应战。

接下来，咱们来看一下腾讯企点数智驱动营销服务一体化的CRM产品体系的晋级。从宽度上来讲，咱们从企点客服向前延展到企点营销，它包含了全途径的数据洞悉、智能营销的引擎、私域的社群办理、广告投放的提效等等。

企点客服支撑的是全途径的触达、智能化的服务、公私域的结合。对内部职工，咱们也可以供给同享的服务。环绕买卖环节，咱们推出的企点商通可以支撑交际化的营销获客，做智能化的商机匹配，以及报价和买卖的主动化。经过OCR主动识别单据，可以极大进步录单功率。

此外，咱们推出了双智能中台的晋级，一个是以企点CDP为中心的企点数据中台，支撑全途径的数据收集、接入、交融，以及标签体系的智能化核算，包含多模型猜测的才能，可以对客户全流程的各个事务环节、各个使用供给数智化的赋能和支撑。此外，咱们供给以领航为中心的企点事务中台。它一方面沉积了CRM范畴的各个事务范畴的模型、方针、流程。另一方面，它也支撑主动化的流程、主动化的规矩引擎，具有十分强的可装备性和扩展性。

企点事务中台也是开放的途径，可以支撑企业的上下流，乃至工业各个类型的企业入驻，完结事务流的数字化互通。有了数据、事务双中台今后，咱们可以更好地支撑、满意中大型企业个性化和差异化的需求。

咱们也可以看到，咱们所有的客户全流程、各个事务环节的使用，都有十分强壮的衔接才能，咱们把它这块才能笼统成衔接智能，以CDP为中心的数据中台可以供给数据智能，事务中台可以供给事务智能，接下来看一下，咱们这三个中心才能怎么去处理和协助企业应对刚刚提出的三大应战：

首要，针对途径的应战，衔接才能是基础，企点客服可以供给三位一体的服务和衔接才能的晋级。第一个层面，是全途径的衔接晋级。企点客服可以联通微信、qq，把传统的呼叫中心晋级成云化的呼叫中心，然后衔接企业的私域，比如说小程序、大众号、企业app、企业的官网，也可以衔接公域，接受例如广告途径或查找途径的流量。咱们还结合了人工智能技能，全途径供给机器人和知识库7x24小时的服务，一方面下降了本钱，另一方面衔接了企业的事务体系，可以给客户供给针对性的、个性化的服务。与此一同，咱们也使用了腾讯云的实时音视频，衔接了腾讯会议。在不同的职业、不同的场景傍边，咱们可以供给更高的交流功率和更优质的交流体会。

第二个层面是服务衔接的晋级，咱们称之为公私域的无缝串联。咱们在客户全旅程傍边，客户的不同的阶段，咱们用公域和不同的私域来供给服务的组合，可以进步客户的体会。比如说在客户前期、比较生疏的阶段，咱们用公域招待，不会给客户带来较大的压力，客户体会会更佳。当客户进入爱好阶段，咱们的客服可以去引导客户关注大众号和视频号，用优质的、个性化的内容来进步转化、完结孵化。客户进入购买阶段时，或许企业客户进入了评估阶段，可以用客服去引导客户加企微的私域、企微的群，使之更容易被引导到一个私域空间，比如说小程序途径，来完结买卖的转化。在售后阶段、忠诚度的运营阶段，以及复购增购的阶段，私域的运营阵地也有十分好的转化才能和给客户供给优质体会的才能。

第三个层面，咱们讲一下内外部的一致的交流，企点客服不只可以服务外部的客户和同伴，也可以服务内部的职工。它包含了两个层面，第一个层面是经过一致的知识库，让客户完结自助服务，让机器人完结主动服务，也可以给职工供给辅佐服务。一同，企点客服和知识库可以供给给内部职工同享服务，比如说IT的同享服务、HR的同享服务和财政的同享服务。第二个层面，咱们运用一致的交融的客服工作台，可以很好地协同一线的售后团队、二线的工程团队、产研团队。咱们可以衔接客户、客户经理、合作同伴，经过群的形式，用人工和机器人的方法供给更优质、更高效的服务。

接下来咱们看一下第二个应战，是数据财物方面的应战。咱们觉得数据智能是中心。企点的数据中台和企点的cdp可以在全生命周期的各个事务环节、事务场景全面赋能营销服务。刚刚咱们简单介绍了一下企点cdp的才能，除此之外，企点cdp在规划的一开始充分考虑了怎么以高效的、高并发的、挨近实时的方法去处理海量的数据。咱们现在可以支撑千万级的用户、百亿级的事件，高效上报、核算和剖析，可以在挨近实时的时刻周期内完结，这样有利于企业无论是在服务环节、营销环节，还是买卖环节中，给客户供给更有时效性的、针对性的战略。在营销环节，个性化的内容引荐十分重要，cdp的智能引荐才能可以去支撑营销场景，进步孵化和转化才能。

一同，依据CDP的用户行为剖析，咱们可以找到企业的一些私域阵地上，在哪些环节客户体会可能出了问题，可能是事务流程的问题，可能是事务规矩的装备问题，也有可能是页面的规划问题。咱们经过用户行为剖析，可以很好地找到问题，改进客户体会。在服务环节，咱们依据客户的事件、客户的标签和画像，可以及时判别客户碰到了什么样的困惑和问题，可以供给主动的、主动化或人工的服务，来有效地进步客户的满意度和体会，在整个服务环节，咱们沉积了大量的客户服务会话，经过CDP自然语义理解的才能，咱们可以去挖掘出客户的一些典型反应和需求，可以协助咱们的工业来改进产品和服务。在买卖环节，例如咱们在会议场景或许在B to B或B to C的电商场景里，咱们可以经过cdp去洞悉买家的行为，感知客户需求；另一方面，咱们可以看到卖家及商品的一些画像和特性，做更好的智能化匹配，来进步成单率和意向的达到率。

接下来，咱们看一下第三个应战，智能化的协同是要害的竞赛力，经过企点的事务中台和企点的商通，咱们可以完结跨部分、跨安排的智能化协同。领航的才能，刚才现已介绍过，它和商通可以供给一些什么样的才能输出，比如说在企业内部的智能化体系，咱们经常会碰到一些比如，咱们给客户供给的一些互动和服务，可能给客户带来不一致的体会，比如客户自身现已遇到问题，乃至现已报了工单，可是工单现已快超时了，客户现已十分不满意，这时候咱们的商场部，经过人群跟客户的圈选，去邀请客户参与咱们新品的发布会或商场活动，这时候的客户体会就会变得更糟糕。

这时候，经过咱们中台流程的主动化以及规矩引擎，咱们应该找到战略，让客户经理和咱们的工程团队先找到客户问题的处理方案，然后跟客户预定线上线下的拜访和会议。在处理客户问题的基础上，邀请客户参与咱们的商场活动和营销活动，针对性地告知客户咱们新一代的产品和服务能给客户、给客户的企业供给什么样的价值，这样的话，客户的体会就会更好。

另外，咱们看一下企业和上下流的智能化的协同。依据领航的事务中台，咱们可以跟上游完结协同的规划、协同的制作、协同的收购，来进步全体的供应链功率，跟下流也可以和经销商、服务商来更好的协同，给客户更好的服务和体会。商通也在整个流转的环节中发挥了十分大的上下流买卖协同价值，刚刚说到，商通供给交际化获客才能，比如说找人、找货、找企业。一同，商通使用了ocr，可以完结商机的主动提取，以及衔接erp体系今后，可以完结主动化的群报价，让录单功率大幅度地、十倍地进步。现在商通现已在十分多的职业，例如电子元器件、物流、印刷包装、金融、场外买卖等十分多的职业，服务了数十万企业和用户。

后，咱们看到职业的数字化立异，有十分多有远见的企业运用数字化技能，做职业和工业的数字化立异。例如，会议职业遭到疫情的影响十分大，咱们的领航中台可以供给商品中心、订单中心、会员中心、卖家中心、买家中心等十分多的事务功用，能协助会议打通寻报价的流程，加入智能化的才能，支撑智能化的引荐、智能化的查找，进步供需匹配的功率和精准性。一同，领航事务中台也充分运用了现代化通讯技能，无论是直播、会议，还是企点的即时通讯的才能，都可以极大进步参展商和观众、买家和卖家的交流功率、会议的功率以及终究意向达到的功率。一同也协助了会议职业，克服了疫情的应战，打破时空的限制，完结职业的数字化立异和晋级。

咱们在工业中也看到有十分多的头部中心的企业十分有远见，期望让自己的事务才能、运营才能经过工业数字化服务途径，赋能成千上万的企业。领航的事务中台十分具有开放性，它支撑工业的上下流，物流、仓储、金融等工业的服务。服务商一同接入到途径，经过中台的才能来打通事务流、信息流，打通资金和物流，完结工业链的降本增效。

接下来，咱们总结一下，依据企点的数字双驱一体化的CRM给各行各业带来了什么样的一些价值。它分成三个层面，第一个是全域的触达和增量。经过企点客服，咱们可以做全途径的招待、私域的触达，可以经过智能外呼来进步触达才能。企点的商通可以经过交际化的方法来集合职业圈的人脉，这些比如都表现了企点CRM带来的增量价值。

在增量的基础上，咱们一定要完结转化的提效。比如说刚刚说到的客服机器人知识库在售前售中售后，都可以协助进步服务功率和转化，一同，经过企点客服、企点营销的SDR头绪的清洗、孵化才能，经过智能路由才能，能依据头绪商机的打分，更好地匹配合适的出售通路和合适的出售团队、出售个人，使整个成单的功率、终究产出完结大化。商通的各种智能化的才能、主动化，也可以进步买卖的功率。

在增量和提效的基础上，企业要考虑的第三重价值和竞赛力表现在优质，优质主要是指与客户的联系质量的晋级。这儿十分重要的就是运用数据中台cdp的才能，以及会话剖析的才能，可以更好识别客户的需求和情绪，拟定个性化的服务买卖和营销战略。在有了个性化、十分好的运营战略的前提下，也要经过事务中台来确保跨部分的协同、跨安排边界和合作同伴的协同，来真实做到优质体会的落地。

接下来，我讲两个案例，第一个是希尔顿的欢朋，客户期望经过数字化的项目可以完结酒店直销占比的进步、现有粉丝的复购率进步，一同也可以推行一下非住的事务。咱们跟客户都十分认同营销服务一体化的理念，依据企点CDP咱们跟客户一同拟定了入住客户的全旅程，咱们规划了十多个营销和服务的触点。在入住前，咱们可以经过企微的私域供给个性化的欢迎语，比如说，新的本地防疫方针、必要的出行提醒，来进步客户的体会，在入住之后，咱们可以经过大众号的私域来告知客户，比如说房间的设施、一些权益的使用，或许是一些洗衣、餐饮方面的一些服务信息。

一同，咱们也可以引荐非住的事务，包含依据客户的出游类型是家庭型还是商务型，引荐一些合适的非住事务，比如说周边的旅行、一些养生餐饮等等。在客户入住后，咱们可以运用小程序这样的私域形态，协助客户自助下载电子发票。一同，咱们可以给客户再次入住的优惠以及季节性套餐，也可以让客户完结忠诚度方案里面的积分兑换，直销下单，这都是小程序私域十分合适做的事。当然，终究的复住率和直销率有了比较好的改进和进步。

接下来的案例是万榕信息，是智能制作的案例，客户在电力职业供给机柜等产品，客户做数智化的项目，一方面是期望可以更灵敏、更快满意客户个性化的需求；另一方面，期望完结降本增效。依据领航的事务中台，咱们跟客户一同规划了选型库、元件库、方案库、图纸库，来进步标准化的水平。一同，经过咱们事务流、信息流交流的一些技能和才能，可以让咱们的营销部分、技能部分、规划院以及配件商可以完结协同规划、更高效的规划以及更高效的交给。针对客户个性化的需求，咱们可以协同好咱们的合作同伴，更高效、更灵敏地向客户给出针对性的处理方案，更快地完结交给。与此一同，咱们也可以去完结会集收购，用更低的本钱来完结设备及元器件的收购，也完结了降本增效的方针。

从企点的才智服务晋级到数智双驱一体化的CRM，十分感谢咱们的客户、咱们的同伴，跟咱们一路走来，一同学习，一同成长，也期望在未来咱们一同努力，把更多腾讯云的技能、腾讯企点CRM一体化的产品体系以及咱们的处理方案，更多地运用到职业和工业傍边去，咱们来一同发明数智化技能带来的更多事务价值与工业价值。