AI客服不能只会“打太极”

最近，有消费者反映，“双十一”期间购买的沙发上有好几处污渍，想找客服协商解决，却遭遇了AI客服“打太极”：“答非所问”“已读乱回”“原地绕弯”……折腾半天，问题依然没解决。AI 客服不能只会 “打太极”，这一观点反映了当前 AI 客服应用中存在的一个关键问题。

在许多企业的客户服务场景中，AI 客服被寄予厚望，期望能够高效地解决客户问题，提升服务效率和质量。然而，现实情况是不少 AI 客服常常陷入机械性的、模糊不清的回应模式，类似 “打太极” 般回避问题实质。当客户咨询较为复杂或个性化的问题时，AI 客服可能只是给出一些笼统的、通用性的回答，无法真正理解客户意图并提供针对性的有效解决方案。例如，在消费者询问关于某电子产品特定功能故障的处理方法时，AI 客服可能只是反复强调产品的基本使用规范，而没有深入分析故障原因和给出切实可行的维修或解决建议。

这种现象的根源在于 AI 技术的局限性。虽然自然语言处理技术取得了长足进步，但 AI 客服对语义理解的深度和广度仍有待提高，难以像人类客服那样凭借丰富的经验、情感感知和灵活的思维准确把握客户需求并进行创造性的问题解决。此外，一些企业在部署 AI 客服时，可能过度注重成本控制和自动化流程，而忽视了对其智能性和服务能力的持续优化与提升，导致 AI 客服沦为简单的问题分流工具，而非真正的问题解决者。

为了改变这一现状，企业需要在技术研发上加大投入，不断提升 AI 客服的自然语言理解能力、知识储备和推理决策能力，例如通过更强大的深度学习模型训练、知识图谱构建等手段。同时，也要注重 AI 客服与人类客服的协同合作，当 AI 客服遇到无法解决的问题时，能够及时无缝地转接给人类客服，确保客户问题得到妥善处理，从而提升整体客户服务体验，真正发挥 AI 客服在企业运营中的价值，而不是让客户在与 AI 客服的无效交互中感到失望和沮丧。但是，不管人工智能多么发达，都不能忽视人最本真的情感、最真实的需求。