怎样进行用户分层

一、第一步：明确分层目标 —— 先想清楚 “分完要做什么”

• 提升转化：区分 “潜在用户” 和 “意向用户”，对前者推送 “产品价值科普”，对后者推送 “限时优惠”；
• 留存用户：识别 “高活跃用户” 和 “流失风险用户”，对前者提供 “会员专属权益”，对后者推送 “召回福利”；
• 优化体验：针对 “新用户” 简化操作流程，针对 “老用户” 开放高级功能；
• 资源分配：将客服资源优先分配给 “高价值付费用户”，而非普通免费用户。

二、第二步：选择分层维度 —— 用 “数据 + 场景” 定义用户

三、第三步：确定分层模型 —— 从 “简单” 到 “精细”

1. 基础模型：RFM 模型（电商 / 付费类产品首选）

1. 定义每个维度的 “高 / 低” 标准（需结合自身数据，无统一答案）：
   • 近一次消费（R）：高 = 近 30 天内消费，低 = 30 天前消费；
   • 消费频率（F）：高 = 近 90 天消费≥3 次，低 = 近 90 天消费 < 3 次；
   • 消费金额（M）：高 = 累计消费≥1000 元，低 = 累计消费 < 1000 元。
2. 组合三个维度，划分用户类型：
   • 高价值用户（R 高 + F 高 + M 高）：核心用户，需重点维护（如专属客服、优先发货、会员权益）；
   • 潜力用户（R 高 + F 低 + M 高）：消费能力强但频率低，需刺激复购（如 “专属满减券”“新品优先购”）；
   • 流失风险用户（R 低 + F 高 + M 高）：曾高频高消，近期沉默，需召回（如 “回归福利”“专属顾问回访”）；
   • 新用户（R 高 + F 低 + M 低）：刚消费过，需引导第二次购买（如 “首单后送 10 元无门槛券”）；
   • 低价值用户（R 低 + F 低 + M 低）：贡献低，可减少资源投入（如仅推送通用活动，不单独发券）。

2. 进阶模型：行为分层模型（内容 / 工具类产品）

• 核心用户：近 7 天登录≥5 次，每天浏览≥10 篇内容，每周评论 / 转发≥3 次 → 运营重点：邀请成为 “内容创作者”，提供流量扶持；
• 活跃用户：近 7 天登录 3-4 次，每天浏览 5-9 篇内容，偶尔互动 → 运营重点：推送 “个性化内容”，提升互动频率；
• 普通用户：近 7 天登录 1-2 次，每天浏览 <5 篇内容，无互动 → 运营重点：用 “热门内容”“话题活动” 提升活跃度；
• 沉默用户：近 7 天未登录 → 运营重点：推送 “召回短信 / APP 通知”（如 “你关注的博主更新了”）；
• 流失用户：近 30 天未登录 → 运营重点：发送 “专属福利”（如 “回归领 7 天 VIP”），若无效则暂停投入。

3. 复杂模型：用户生命周期分层（全阶段覆盖）

1. 潜在用户（未注册）：知道产品但未使用 → 策略：突出核心价值（如 “免费图片编辑工具，3 步出图”）；
2. 新用户（刚注册）：首次使用 → 策略：简化操作（如 “新手引导”），降低流失（如 “完成首操送积分”）；
3. 成长用户（使用 1-3 个月）：熟悉基础功能 → 策略：引导使用高级功能（如 “教你用 XX 功能提升效率”）；
4. 成熟用户（使用 3 个月 +，高频）：核心价值用户 → 策略：提升忠诚度（如 “会员体系”“专属活动”）；
5. 衰退 / 流失用户（活跃度下降 / 长期不登录）：价值降低 → 策略：挽回（如 “问题调研 + 针对性福利”）或放弃（资源聚焦其他阶段）。

四、第四步：分层后的落地运营 ——“千人千策”

1. 运营动作匹配表（以电商为例）

2. 注意事项：

• 避免 “一刀切”：不要给所有用户发同样的券（如给高价值用户发 “满 100 减 10”，可能无吸引力；给新用户发 “满 1000 减 200”，可能无法达成）；
• 数据驱动调整：每 3 个月复盘一次分层效果（如 “流失用户召回率是否提升”“高价值用户复购率是否增长”），并根据数据优化分层标准（如原 “高消费金额” 1000 元，若用户消费能力提升，可调整为 2000 元）；
• 工具辅助：小团队可用 Excel 做基础分层（筛选数据、分类标色）；中大型团队可用用户运营工具（如 GrowingIO、神策数据）自动分层并推送运营动作。

总结：用户分层的核心原则

1. 目标先行：先明确 “分完要解决什么问题”，再选维度和模型；
2. 数据支撑：分层标准（如 “高消费金额”“高活跃度”）必须基于自身产品数据，而非拍脑袋；
3. 简单优先：新手从 RFM 或基础行为分层入手，成熟后再升级复杂模型；
4. 持续迭代：用户行为会变，分层标准和运营动作需定期优化（建议每季度调整一次）。