网站KPI连载之每个购物车均匀商品数目

发布时间：2016-10-26 文章来源：浏览次数：3436

　　技术职员出身的产品经理非常有潜力，由于他懂技术，跟技术职员能更好的挑选技术方案。但我看到良多技术职员在做产品中犯的一个共同错误，太想要把自己的技术展现给用户，把提高前辈的技术概念给用户。
　　这就是忘了从用户角度出发，用户到今天，特别是体验时代，什么叫体验时代?在电脑仍是即刻时代的时候，电脑越复杂越好，能够输入复杂的指令，但是当一个工业，好比今天苹果都成了街机，电脑已经成了标配情况下，电脑从专家时代进入到大众时代，这时候体验就变得更加重要，用户甚至都不知道苹果用了什么CPU，良多拿苹果的白富美、高富帅不知道苹果是四核仍是双核，只觉得用的很爽。
　　
　　每个用谷歌的人，只看到谷歌简朴搜索框，谁知道谷歌背后是什么样的服务器模型，谷歌用了第几代搜索引擎技术。良多技术职员做的产品，标榜说这是第四代技术，我也不知道第四代用户能不能理解，良多时候过于自己出发，我们就犯了一个教育用户的错误，我的观点是用户不可教育的，用户习惯是你需要观察适应的。
　　要适应用户的习惯，最可怕的是纠正用户养成多年的习惯，这几乎不可能的。
　　从用户出发，将心比心，是下面如何用户体验几个观点的一个基础。
　　用户体验有五点：
　　一：用户体验的核心是用户需求
　　一是用户体验的核心，我们都是设计师，是不是设计?很遗憾，第一核心的不是设计，用户体验最基础的是用户需求，假如脱离了用户需求，一个设计再漂亮的产品，是无法和用户共识。
　　我在外国转了一圈，良多大学生创意团队做的良多东西，我举个例子，在过去两年一个曾经很热的概念LBS，还有一个概念叫O2O，大家看到什么成功的产品了吗?没有，很简朴，用户选择一个产品，你们做一个小白用户去一个饭馆吃饭或者决定买一个电视，设计师可能由于设计好看买回家，绝大多数小白用户问一个简朴题目，我用这个产品解决什么题目，这个产品给我什么价值，说人话就是有啥用，假如这个题目不能解决，用户不会想跟你谈，但是有太多的用户体验忽略了这个产品，而是说最近有一个O2O的概念，所以基于O2O做了一个设计，或者说最近想了一个需求，我们做了一个什么产品。
　　我在外面看了几个这样的产品，我第一反应不是看界面，我是看描述，用户在什么场景下来用，这是用户体验最重要的，大家所谓的用户调研、用户分析、用户访谈，都不是用户上来看你的界面，而是上来想用户什么场景下才会用，这里良多产品经理的弱点，用户场景是经不住推敲的，用户根本没有这种需求，这种需求是他想象出来的，我跟良多产品经理讲，你的产品初版界面可以不漂亮，设计上可以有瑕疵，功能可以很简陋，这些都不成为用户拒绝产品的理由，用户拒绝产品的独一理由是跟你无法共识，看了半天不知道这玩意儿有什么用。
　　好比今天腾讯的产品已经做得很漂亮，初版的产品很简陋，功能少良多，确实解决了一个中国当时年青人缺乏沟通工具，360今天的功能也做的极其庞大，甚至有点庞杂，产品也良多，但是360初版功能极其简陋，跟任何杀毒软件没有办法比，功能也极其简朴，能力也很薄弱，甚至一个流氓软件都能把它给卸掉，连基本自我保护能力都没有。
　　
　　但是当时能够起来，不是做得有多好，是当时有一个巨大的市场需求，2006年流氓软件在祸害中国，几乎99%的互联网公司，不管大小，不管中外，都集体在做流氓软件，而且没有人管这个事情，所以它能杀流氓软件，就能够解决用户的痛，我以为最好的产品是能解决用户的痛，这个痛越大这个产品就受到用户欢迎，受到用户欢迎，又有用户，有用户能成长，就有机会去改善。
　　大家奉为设计巨匠的乔布斯，他刚回苹果的时候，不是今天这么牛，他1997年回苹果了，最先做的几个彩壳电脑，得了产业大奖，题目是改变了苹果吗?没有，由于没有真正达到用户的需求，为什么后来iPod打入了需求，iPod真的是一个蓝海市场吗?错，是一个新发明的需求吗?根本不是，听音乐是每一个人的基本需求，所有在美国的官司，当时都反映了美国大学生都要在网上下载歌曲听歌的需求，iPod顺应了这个需求，没有这个需求去空口说iPod触摸、形状白色漂亮，这都是浮泛的东西。
　　我反复夸大，当你们决定介入策划做一个产品的时候，第一步想到的不是配色，不是形状，是用户到底有没有这样的需求，假如弱需求，这个产品将来推广起来非常难，假如是强需求，是用户拦不住的需求，这个需求就会很大的成功。
　　举三个例子，好比最火的微信，一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西涂鸦，把一种心情发给别人，并没有用户角度出发，每个用户都是专业设计职员，每个用户天天花良多时间涂鸦吗，可能真的不去讲一句话，当时不太懂用户心理，从这个产品上从来不在网上泡妞，也不用类似的产品，我一点用户的感觉都没有，微信摇一摇，男生能摇出妹子，女生能摇出自己的魅力感觉，这个产品是微信中一个强需求，成为一个爆炸点。
　　网上有良多人用盗版的QVOD，有人重新打包之后，装一些病毒和木马的播放器，来播放爱情动作片，这个360弹出提示，不能播这个东西，有病毒，他们听360的吗?没有，把360关掉，假如360再弹，就把360彻底的卸掉，看完了之后再把360装上，这种需求叫强需求。
　　
　　但是我再给大家举一个例子，最近微信谈二维码，二维码是强需求吗，手机里没有装二维码的应用好像也不影响，为什么在微信之前所有做二维码的公司都不太成功，由于是弱需求，装二维码干什么，很利便，到处都扫，哪有啊，跟商家谈，商家说二维码可以试一试，但是你有用户吗，又没有用户，就变成了一个死结。
　　今天微信加二维码应用，微信做二维码成功了，说明二维码是好东西，错，你装微信是由于有二维码，不是，你装微信，它有朋友圈，能交友，我非常尊重微信这个产品，我一直作为产品成功的范例，在我们内部进行反思和学习。
　　有了一个强需求之后，在2亿用户基础之上，加上一个二维码的应用，大家天然延展使用了，但是良多创业公司，没有仔细分析用户需求，只是看到别人做二维码，我也做，殊不知别人做就能成功，别人有2亿的基础，你做不成功，由于你没有强盛的需求。
　　
　　最近唱吧为什么火?是说明中国人对音乐的追求到达一个新境界吗?假如真的这么想就错了，仔细分析一下，唱吧仍是强需求，大家不要笑，良多成功的产品，是强需求，所以会有用户，有用户，用户不断的提要求，不断的持续改进体验，体验越改进越好，最后就成功了，最后成功的时候，中国企业家宣传的时候，不会像我这样讲真话了，就会说当年我多么高瞻远瞩，用户的交互多么漂亮，我们投入了巨大的气力，我们用户体验、用户交互多么好，最后我们获得了成功。
　　可能各位听了这种分享之后，回去玩命的打造界面，调整颜色，最后产品仍是不成功，为什么?由于我们没有抓到用户本质的东西需求，所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。
　　看到外面一些产品谈O2O的概念，我再夸大概念害死人，在公司内部讨论产品的时候，假如CEO也谈概念，这个公司就垮了，假如产品经理谈概念，这个公司就更要完蛋了，由于概念是准确的空论，谁能够解释O2O、B2C，这种概念在互联网这么多年，全部都是马后炮的总结，概念离用户很远，用户不会由于叫ios才来用，用户最早上Facebook是由于能泡妞。所以忘掉那些概念，而是去观察用户。
　　二、超出预期的才叫用户体验
　　什么叫形成体验?体验一定要超出预期的才叫体验，假如做的跟别人产品一样，但是功能不叫体验，良多人在抄袭别人产品的时候，常常说某某公司做了什么功能，老板说照着做一个，但是想没想过，假如做的一样是没有机会的，假如用户用完了，感觉及格良好，用户不会形成真正的体验。
　　什么的体验像拿一个针刺一下，或者踢一脚，感觉被针扎了一下，它会形成一种口碑，这种超出预期的东西，是不是很大?不说产品了，良多人模仿微信摇一摇，我问过产品经理，他说最大体验的是什么?有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个，用某些产品摇一摇，十公里之内都摇不出一个，哪一个超出预期，你就跟别人说兄弟用这个，它就能超出预期。
　　我原来写微博，我推荐大家看一本书，我在微博里说叫《贸易秀》，副标题是所有的行业都是娱乐业，由于娱乐业是最靠体验的，我们在日常糊口中，卖一瓶水，你喝了你有体验，反正能解渴，不超出体验，好歹有一个东西，但是花70元看一场片子，在拉斯维加斯看一场秀，得到了什么，什么都没买到，买到的是一个尺度体验，所有片子、所有秀能不能成功，在于能不能给你一个巨大的情感冲击。
　　在拉斯维加斯有一个酒店，客人已经离店，在他走出酒店的时候，门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水，这个酒店都是免费给水的，都是自己罐装的，本钱几乎为零。但是这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀和超出预期，我已经结过账了。
　　
　　住酒店，即便大家觉得我比大家有点钱，我住酒店我也很紧张，我也不敢动东西，到了酒店，到处放着水，这个水一打开，这瓶水是免费的，那瓶是消费的，消费还特昂贵，我把它喝完了，我到楼下超市买一瓶可乐给它倒进去，这就是正常的体验。
　　但是在我离店的时候，能够给你送水，这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了，能及时补上更多的矿泉水也叫体验，所以超出体验，不要给用户一万块钱，也是你要想用户的期望和用户的满足度。
　　再举一个例子海底捞，真正吸引良多人去，是由于给大家提供的食材都是金枝玉叶吗?不是，海底捞吃的东西跟其他饭馆差未几，为什么大家去海底捞?服务好。
　　这个服务好好在哪里?只不外做了一些同行没有做的事情，给你擦眼镜，给你擦鞋，饭前免费磕瓜子，饭后免费吃西瓜，能举出良多例子，你没有女朋友，走的时候带一个服务员走?网上有良多营销的例子，假如你做的体验能够超出用户，就能形成口碑。
　　360做了一个开机小助手，变成了一个流行的范式，恭喜你，你的工资超越了中国1%的人，所以本月你要继承努力，恭喜你，你的起床时间战胜了寝室里其他三个同学，还有同学起床失败，正在重启。
　　想超出用户的预期，才能形成体验，不是一件很难的事。
　　三、用户体验要让用户可以感知
　　还有一点，体验一定是用户可以感知的，我们太多的误区是我们做了体验是我们自说自话。
　　举个例子，360做了一个小功能，固然有人不喜欢，但是绝大多数用户感觉很好，由于我们就在想，怎么告诉用户电脑里状况不太好，由于用户的电脑不是1跟0，不是很好，没有题目，要不就是有病毒有木马，有良多是灰色的状态，有良多专业的文字告诉用户，用户还很有耐心，看微博只看140字的情况下，看文章都看标题，用户哪有时间看专业的描述呢?
　　好在我们发现中国用户，从小受应试教育长大，我们都是应试教育的受害者，固然痛恨应试，但是我们都渴想得分，我们都知道不及格不好，都但愿得一百分，绝对不能得99，要不然被其他小朋友冷笑，所以我们就给大家定了一个体检的分数，良多人一看体检分数很愤怒，怎么才得60分、70分，我要优化，一优化，我们就自动扫描解决良多题目。用户不能感知，但是你要创造感知。
　　同样，苹果里面良多动作，iPad翻屏的时候，不是一个简朴的匀速运动，是一个加速变速运动，到边的时候，甚至会有一个反弹，为什么苹果会做得这么细致?
　　我们做一个产品，360安全桌面，在PC上试图模仿苹果的iPad的体验，我们初版做的是一切换把画面切换归来，做完了之后，怎么跟苹果的感觉山寨味很浓，一点感觉都没有，我们找到一个研究苹果的专家，仔细给我们上了一课，我们才发现，真的苹果里有一个加速的函数，有一个运动的模型，苹果为什么要下工夫?让他的体验可以被你感知。
　　
　　讲两个负面的例子，有一年一个运营商推CDMA手机，找了良多卖点，最早说叫绿色无辐射或者辐射少，这个卖点好不好?良多人一定说好，绿色是主旋律，手机有辐射，打多了得脑癌，为什么这个卖点没有成功呢?是由于各位同学你对一个手机的辐射感慨感染，你能感觉到吗?
　　你拿一个CDMA手机打电话，能知道辐射大辐射小，实在你是没有感知，在非用户体验的时代，良多产品热中热衷于找卖点，主要策划卖点，就是忽悠用户的，卖点怎么传播呢?卖点通过广告教育用户，通过在卖场一对一忽悠用户灌注贯注，把用户忽悠得手，用户交了钱，拿回家了。
　　卖电视的，还在搞卖点，智能电视有九大功能，可以干十个事，但是回到家一个都不用，有体验吗?用户不用的东西，没有体验。
　　固然靠强盛的广告，忽悠卖点的做法，在一些行业仍是会存在，这个时代会逐渐过去，有了互联网用户不再是被动的弱者，可以获得更多体验的交流。一定要让用户能够感慨感染到的东西才叫卖点。
　　当你在家里策划卖点的时候，它是真的吗，它是事实吗，它是不是用户能够感知到的东西，后来那家运营商又找到一个卖点，可以防窃听，安全保密，各位你们的电话被别人窃听了吗?大家会讲，我是什么人，别人怎么会窃听我的电话，就算窃听了，无所谓，我的电话没有什么反党反社会的内容，你觉得窃听是用户被感知的点吗?就算你的电话被窃听，你也不知道，他们也不能被证实用了这个不能被窃听了，所以这个卖点依然失败了。
　　我们也有过失败的教训，曾经有用户，我估计陈冠希逆名提要求，我们需要一个密盘，我放在密盘的那些图片都需要加密，我们就做了一个功能叫360密盘，最后就找到了几万用户，这几万用户确实很忠实，我猜他们的密盘上一定有良多爱情动作片，一定有良多类似李宗瑞，他们确实有这种需求，但是对绝大多数用户来说，这是一个伪需求，用户用完了没有感知的需求。
　　要做用户可以感慨感染，而且可以强烈感知和认同的需求。
　　四、体验都在细节，做用户体验要关注细节。
　　这个例子不再多讲，乔布斯的传记有一个例子，这个例子已经到达了反常的程度，乔布斯有一天给谷歌高管打电话，在苹果ios有一个谷歌舆图图标，放大多少倍之后，第三行一个像素颜色分歧错误，他以为这影响了ios的美观，这是对细节的一种坚持。
　　这个例子当然极端，但是良多用户体验往往会毁在细节上，也往往成在细节上，为什么这么讲?当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差的太多，实在用户感知的东西，往往是细节，这时候就需要你们施展设计师的敏感心去感慨感染这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗?似乎不是，磕瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节。
　　好比两个负面细节例子，假如坐中国航空公司的航班，我不知道他们为什么，良多航空公司都说亏损，大谈长远策略，没有人关注座椅的间隔，良多公司的经济舱，轻微胖一点塞在里面很痛苦，这种细节没人管，最后不得不坐头等舱，伙食跟三十块钱一份盒饭是一个水平，多加三十块钱可以让你吃的很好，在飞机上本来没有期望，假如吃的很好，就超出预期，对这家航空公司有好的期望或者有好的体验，但是给你的食物让你觉得很糟。
　　有良多人来北京参加这个会，可能住在一些酒店，有些酒店真的很贵，倒是经济型酒店提供免费上网，良多酒店四五千一晚上，消费者的心里很希奇，他觉得你是大客户，都不在乎花五千住一个套间，为什么吝啬两百块钱上一个晚上网呢，可是我每次住在酒店里，我一发现上网不免费，要给一百块钱，就特心疼，我也不知道我的心疼哪来的，你们想是不是这个道理。
　　请朋友吃饭，十个人一桌，可能吃一千，对不起一包餐饮纸两块钱，就会感慨感染非常不好，这就是很希奇，不是用逻辑来做解释，是一种消费的心理，也是用户的心理。
　　良多企业不关注这种细节，最后就失去了用户。最可恶的是住酒店的时候，我后来自带无线的WIFI，假如留心观察，良多时候细节在别人留意不到的地方，你假如能够找到不同凡响的气力，你就能够创造出来我前面说的一种超出预期，假如在产品的大面方面，别人都做了良多年，基本做到了无懈可击，你的体验恐怕就很难。
　　
　　我前面讲过体验就是气力，实际上也是讲细节，好比360做杀毒，我以为我们技术超越同行，但是你们各位可能也不一定相信，为什么?由于你不是行业专家，你判定不了哪一个杀毒引擎更好，我假如讲杀毒引擎的技术你也听不明白，但是我们成功的颠覆了整个杀毒的行业，靠的是用户体验。
　　这个用户体验广义来说不仅仅是我刚才说的体检、开机加速、一键优化，最重要的体验是什么?给用户超出预期的体验是免费，贸易模式颠覆不错，但是马后炮，对用户来说无论什么贸易模式，你怎么赚钱我无论，我知道我过去花一两百买一套杀毒，周鸿祎给我免费了，不仅免费，仍是终身免费，永远免费，当时杀毒厂商说我们降价一半，我们变得更便宜，这个不叫超出预期，只是说在不断的改善，只有彻底免费才叫超出预期。
　　当年3Q大战的时候，也是一场由体验引发的血案，我们做的一个产品QQ保镖，不是让QQ的体验更差，是让QQ体验更好，好比弹广告，会影响其他公司的广告收入，但是用户体验很好，所以受到用户的追捧。
　　最近做搜索，坦率的说，假如我说我们的技术是第四代技术，我真的不好意思，由于这是撒谎，搜索技术十年来，从谷歌到百度，大家的技术没有本质性的变化，而且全世界搜索技术最好的公司显然是谷歌，不是中国这几家公司，他们也不是靠技术打败谷歌的，你们也都明白。
　　但是我为什么看到了体验改变的机会，是由于今天的搜索引擎越来越像广告引擎，广告和搜索混在一起，你们可能分的清，你们的父母绝对分不清，竞价排名这种模式，谁有钱谁排在最前面，良多欺诈网站就排在最前面。
　　医疗行业绝对是重灾区，你们各位看过病吗?你们到病院觉得很惬意吗?在北京协和、同仁永远人满为患，永远看不上病，排队加塞才能弄个专家号，说明医疗资源在中国事匮乏的，协和、同仁好的病院需要花五百块钱一个点击，需要到互联网上买用户吗?不需要。花几百块钱一个点击，需要到他病院里看白癜风、不孕不育，我不能说这种病院都是假病院吧，但是是什么货色，大家也知道。
　　所以这种体验，已经变成了，一方面搜索引擎匡助大家找到知识，找到良多信息的同时，一方面也出来了，搜索一下你就上当，这就是用户体验的题目。即便技术差未几，谁能够在这个细节体验上下决心做的不一样，就不放医疗行业的广告，敢于向谷歌学习，打广告和搜索显著分开，每页就放三条广告，绝未几放，这种体验的改进也可能成为改变一个行业的气力。
　　每次做这种重大体验改变的时候，大家要有点没心没肺，由于你的对手可能雇大量的水军，我是中国骂的最多的人，我估计中国良多水军公司靠骂我一年能赚好几千万。
　　五、用户体验一定要聚焦，伤其十指，不如断其一指
　　昨天在我的公司内部一个立异大赛里面，有一组产品用户体验部分提的方案，我点评说做了四个功能，我说有一个功能能够感动用户已经很不简朴了，把这个功能想办法做到极致，不是说一个功能觉得不够，再做五六个功能，手机没有五个图标都觉得不好意思拿出去，用户选择你的产品，常常为一个理由特别简朴，一个理由足够去选择。
　　我们做产品体验的时候，良多时候应该面面俱到，应该全方位系统性思索，不错，应该考虑面面俱到，全方位思索，但思索完了，如何在众多的功能中找到一个点作为突破点，再大的一个市场也需要一个针尖一样点的做切入，所有成功的产品都要找到一个点，通过聚焦，把有限的资源聚焦到一个点上，才能形成压强，而有的时候你觉得找了几个点，当跟用户说有五大功能，有六个体系的时候，你觉得你能够记住，你作为老板也可以要求公司员工学习记住，大家都变成顺口溜，但是对于用户来说真的记得住吗?
　　
　　有一次看智能电视的广告，有六大功能，我晃了一眼，我作为普通消费者，肯定回忆不出来六大功能，把一个功能做到极致，大家推荐你的产品说，在这个电视上免费片子随便看，用起来比优酷还简朴，可能仍是一个卖点。
　　电视遥控器极真个反映了用户体验的时候，巴不得把良多功能推给用户，用户常用的功能就是调台键、音量键、开枢纽。怎么样在用户用常用的功能做出极致，我说的这个聚焦，集中一点，和前面说的做到极致、超出预期、关注细节高度一致，每个人都不是天才，更不是通才，假如不能聚焦一点，面面俱到，均匀用力同时做三个产品，每个产品同时铺开做五个功能，怎么验证产品聚焦，特别简朴，看用户发帖，看用户骂你，或者倾听用户的声音，用户用他们一种最朴素的语言，总结你产品能够被他们感动的一个点。
　　当年百度超越谷歌的时候，百度在刚起步的时候，真的搜索技术比谷歌做得好?不是，是由于MP3搜索，会听到良多民工级用户在交流的时候，不会说我去用一个搜索引擎，会说有一个网站上面可以免费听歌，可以免费下歌，假如能听到用户这样的声音，就恭喜你，说明你找到了一个值得聚焦的一个点，由于这是用户关心的。
　　关于产品的体验，体验为王的时代，谁能够把握好体验的气力，从小处可以改善一个产品，可以做出一个受欢迎的产品，从大处讲，甚至能颠覆一个工业，可以改变一个格式，产品的立异，老是把立异理解成做一个研究院，雇良多专家博士，发明一个类似可口可乐的新秘方，或者申请多少专利，我觉得是不现实的，所谓的立异就是从用户出发，从用户体验的细节出发，从良多细微之处出发，能够对用户体验做出持续的改进。

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