网络创业 怎么进步客户满意度?

一个电商朋友向我咨询，怎么进步客户效劳满意度。本来最近其公司因营销推行手段加强，订单数上升，客服的任务量也加剧。

我问他，你是要治标仍是治本。

他说能否标本兼治。

我说，能够。

治标很简略，你能够加强客服的培训。请两类老师，一个是外部老师，专门教客服办理的，教给我们一些技巧，提升效劳理念;一种是请内部讲师，把表现最好的客服找出来，给我们讲课。还能够让业务部分和产品部分的人给我们讲课。让客服把客户经常说到的问题列出来，找客服、业务部分、产品部分以及其他相关部分针对这些问题供给标准化答案，然后做成分类问题，让客服每天看一遍，以便能够给予客户就共性问题供给标准化的满意答案。

同时整理一些能够让客户进步满意度的个性化解答或增值语句。

治本就比较难，当然还会用到上面方针的办法，但更为关键的是，需求企业把焦点转移，别再剖析顾客效劳部分的功率有多好，或核算有多少客户接受效劳，应该想想看，做哪里些事才能让顾客底子不需求效劳!

没错，便是这句话，做哪里些事才能让顾客底子不需求效劳!

记住，顾客购买你公司的产品或效劳，是为了享用或运用它们的功用以到达某些意图。而不是想要和你的客服部分树立关系，那只有在出了问题的时候才有必要。

因而，与其剖析客服处理顾客问题等方面的功率有多好，不如尽或许地完全扫除顾客寻求效劳支持的需求。

只要客户非常满意他们购买的产品，其实就不再需求任何帮忙或效劳，也就到达“不效劳才是好效劳”的最高抱负境界。简言之，最佳客服便是不需求客服!

要到达这种“无须效劳”的抱负境界，应该谨守以下3项准则：

一、 重新定位客服

客服让顾客每次与公司的联络更“聪明”而不“愚笨”，不要让客户再问你第二次相同的问题，要提炼一次处理问题的能力。

这种定位明显许多企业是不清楚的。在大多数企业的客服作业中，来自顾客的联络能够分为以下类型：1)愚笨联络——是因为企业让顾客有所困惑、无法按照许诺在期限内到达，或者供给瑕疵货给顾客。更为愚笨的是，有些企业还没有意识到这种愚笨;2)重复联络——是指顾客必须打2次甚至更多次电话才能处理问题，当企业未能完全落实许诺，就会发作这种景象。

处理办法：其实企业不用动用资源去因应客服需求，反而应该要花更多时间去处理最初产生这些需求的源头。要完全根除这些客服联络的发作，包含以下进程：

1)源头锁定：找出造成顾客今日必须联络你的理由

要让客服人员能够确切记录顾客连络企业的底子原因，这能够让你树立起比较的基准，以评量日后所做的改进成果。

2)持续改进：教育职工适切处理问题来避免重复联络

最好能用一通电话处理所有问题，不要劳烦顾客一再联络。要到达这个方针有个办法，便是每逢顾客必须再次联络时就撰写陈述，而且从陈述中剖分出未能在一开始就处理问题的底子原因。这个部分或许需求求助公司的力量协同剖析，供给最佳指导。

二、树立自助机制

企业只要树立健全的自助机制，就会赢得顾客的喜爱。要的确到达这个方针，就必须将主导权交给顾客，规划出运用方便、有吸引力的高功率界面，要树立方便性地顾客主动处理问题，能够测验以下策略：

1) 以兴趣的方法发布常见问题和处理办法。

比如某企业把客户最常问10个问题，列出来，然后配上诙谐幽默的解答。起了一个名称：客服脱口秀。这在一定程度上处理了大量共性问题。阅览者开卷有益，自己阅览，自我排查问题;

2) 树立由顾客100%主导的自助机制

此举，真实的关键在于，要营建并掌握顾客喜爱，让顾客标明他们的意图以及期望的互动方法。例如在顾客寄电子邮件给你时，就要询问对方的电话号码，并让顾客标明是否期望你回电以及适当的回电时间。如果你之后致电给答应你回电的顾客，你会发现他们不仅乐于和你接触，而且正期待你的回电，不会认为你侵犯到他们的隐私。取得顾客同意这个简略的动作，就会让他们居于主导地位。

三、倾听顾客声响

这是新构想的绝佳来源，与其花钱做市调去了解顾客的心态，不如把重点放在收集客服人员每天听到的消息。顾客寻求售后效劳时，往往会毫不保留地把心中想法通知你的职工。你真实该做的是树立制度来收集这些头绪，并依据所有信息采纳有价值的举动。

一般有价值的举动有以下两种方法：

1、教育客服人员怎么倾听，以及该在何时进行——鼓舞所有第一线职工去了解，他们所听到的客诉或所处理的问题，终究只是偶发个案，仍是体系性问题的预兆。练习职工去听出底子原因、主题以及体系性趋势，鼓舞他们设法找出问题的底子原因，接著追寻这些原因引起顾客来电的频率。

能够每星期举行小组会议，由第一线职工共享他们处理目前各种顾客意见的进程，会很有帮助。另一个可行计划是树立中心材料库，收集所有客诉、见地和顾客的建议，并供给给经理人来进行剖析。

2、找出明智、节省又有功率的倾听办法——换句话说，便是要广设“倾听站”，而且要我们善用这些信息。可用来倾听的技巧其实非常多样，包含：请顾客填写意见卡、进行由顾客挑选参加的电子邮件意见调查、在网站上设置简便的发言功用、进行售后的电话调查以及现在人们经常运用的微博。

四、持续改进消音

我们前面说到，治本的方法是零客服，当然这是一种抱负的状态，但企业能够做到无限趋近这种抱负状态，关键是要能够将所听到的信息，转换成安排能够采纳的举动——要剖析所需材料并承认顾客提及的主题和问题，明显需求尽力支付并倾安排之力，此刻能够发起公司之力，建立“改进参谋小组”，让成员定期集会来检视材料、设定先后顺序，并承认该由谁负责推进改进。终究才能不断减少客服的工作任务，终究解放客服，让客服无事可做或者转化功能，而不是为了忙于投诉不断扩大客服人员的规划。